萌新入门必看 《爆裂魔女》游戏历史著名事件

『反例研究:《爆裂魔女》极其失败的客户关系管理与维持』

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2018年2月 首轮内部测试

2018年4月 正式进入开发

2018年8月 第二轮限量内部测试

2020年1月 限量删除档内部测试

2020年5月 不限量删档测试

2021.10.15 正式开服

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一丶《在主要选择的客户上犯下的错误》

【完全得罪所选择的玩家群体的举措】

1. 这款游戏非常"完美"地踩中了这个大众雷点，本身就是一款女性角色偏多的男性向游戏，在选择吸引大量男性玩家前来时，却设计出好几个让玩家有了背叛感，甚至产生了“自己才是插入两个角色的真爱之间的小三”感觉的女性角色。

这导致当时大量男性玩家离开游戏并且发起抵制，游戏公同不得不出来发布\'道歉信\'，表明会更改部分角色文案及背景故事。然而时至今日，\'这一切仍然没有改动\'。用这种“背叛”客户的产品，把自己选择出的大量客户活生生赶走一大批，这只是它犯下的第一个错误。

2. 一款以人物为卖点之一的二次元手机游戏中，最大的禁忌之一就是在一个角色的背景故事中，描写出与这个角色有亲密关系的非血缘异性的存在，这是所有玩家的大忌，这会让玩家感受到自己付出大量金钱、时间、投入感情，去获得、培养、提高好感度的一个虚拟角色，给自己“戴了绿帽子”。

当一个角色，或者说一个商品，让客户产生了被背叛的感受，令其产生了厌恶甚至恶心的想法时，这款游戏产品也将岌岌可危了。这不仅失去原本选择的定向客户，进而失去了大量利润，甚至会让玩家们奋起联合抵制，导致游戏乃至整个公司口碑严重下降。

(少部分玩家退游，女性玩家几乎绝迹)

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二丶《在客户关系稳定上犯下的错误》

【画师不当言论的问题】

1. 主美画师作为一个普通女性对过度媚宅的角色感到不适是非常正常且能够让人理解的。但是既然选择了接受这份工作，就要有职业素养，即承担责任的勇气。如果只是私人平台发牢骚完全可以理解，但是不应该用私人账号在公共平台，上发布带有私人感情并对客户具有攻击性的不妥言论，并且让所有玩家都看到了，此时甚至连她被开除也于事无补。

辛辛苦苦维持至今的客户关系瞬间破裂，这是公司无论花多少时间精力去公关也换不回来的，可以说给公司口碑及这款商品带来了巨大打击，这是目前所有游戏公司中第一例有员工直接怼客户的案例。直至今日，各类玩家们还时常提起这件在手机游戏历史上，前所未有史无前例的事情。

(少数氪佬选择性退游)

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三丶《在维护客户满意上犯下的错误》

【直接引起玩家完全不满甚至愤怒的操作】

1. 为了追求最高强度还需要抽这同一个角色好多次抽到最满的状态来升级ta, 抽满一个限定人物在运气最差的情况下甚至能花费几千RMB，不仅如此还包含每个人物相匹配的圣器，星级，星图，符石，魔使,法典，等等，这些都有部分包含限定抽卡的成分，往往砸进去上万都是常事。

2. 策划非常喜欢把客户对角色的预期拉到最高，在客户花费大量大金钱去抽满一个角色及其一切辅助系统拉满的时候，下一个版本直接给这个角色狠狠地砍上一刀,让ta从一个氪金最高强力的角色一下子跌入下水道，让客户投入的金钱，时间，以及感情一下子全打了水漂，就好像到头来全都做了无用功一样。

而且这样砍一大刀是数值上的强行变动，属于产品大更改，必须要告知客户的，可公司从来都是偷偷更改一句不说， 从几百万战力直接砍到几十万甚至几万。

由于每次改动都太明显，而导致不满的玩家们第一时间就能发现并且大量投诉和申请退款，此时公司才不慌不忙欲盖弥彰地解释了一句"由于技术人(员的无心错误导致的bug"这样的推锅话，更激起玩家们的愤怒，就好像被故意玩弄敷衍了事一样。因此游戏获得了一个绰号”背刺魔女”。

左右两侧即是被一刀削弱从曾经的最高战力一下砍成废物的部分角色。其中还包含一个重大活动的限定角色，在大量客户抽完的活动过后由公司偷偷砍废。虽然这些角色在客户的投诉退款冲击下有的已经恢复了部分强度让客户多少挽回了一些损失，有的至今仍然成了最弱角色之一。

(大量玩家和氪佬退游)

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四丶《台服不公正返利事件》

【策划最强作死行为】

2022年5月初，台服(台湾服务器)开始了累计消费返利活动。 然而和国服不同的是，台服这次累计消费返利远远高于国服，且已经到了异常的地步。

台服的客户累计消费80000钻石，可以返还8000粉钻和80000钻石。只要消费了免费得来的80000钻石，就可以算作消费返利活动，而这些返利的钻石用人民币直接购买的话，价值 “不可估量”。

这种格外夸张的返利活动从来没有出现在国服，国服客户们愤而群起攻之，公司不得已停止了台服这个返利活动，并为全体台服客户发邮件奖励。

但是由于台服的客户并不是所有人都在活动取消之前参加了80000钻石返利活动，所以参加的人觉得自己赚了，没参加的人觉得自己亏了，又是新一轮的控诉风暴。

公司无论如何都无法追踪、统计先前参加活动的账号，导致了现在无法为弥补的局面。台服累计消费返利活动停止前，策划不仅没有对台服进行任何的回档措施，且还发公告额外补偿了台服万能碎片和2个魔女自选宝箱。

国服客户觉得台服客户赚了，台服未参加活动的客户觉得参加的客户赚了，每个人都觉得公司区别对待客户，不公平，而导致国服台服玩家大范围退坑。最后仍然是游戏公司损失惨重，失去了大批充钱能力强的大客户。

(玩家最高退游时期，游戏月氪金流水下降超过400%以上)

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五丶《国服恶劣"bug”事件》

【客户严重质疑策划对待游戏的态度】

2022年5月下旬，台服事件闹得沸沸扬扬还没有结束，国服又迎来了新-轮风暴。

在520那天发福利邮件，结果错把"1000钻石”设置成了"1000抽卡券”。200钻石1张抽卡券，20元人民币200钻石，1000张抽卡券就是200000钻石，换算下来就是20000人民币。这个数值简离大谱，属于重大事故。

公司在发放这封邮件后十分钟才发现，紧急停止服务器进行维修，两个小时后开服，把邮件改为了赠送20张抽卡券和520钻石，发给了所有客户。但由于此时并没有追踪到之前领取了1000张抽卡券的客户账号，因此导致几乎全体客户再次用激进的语言寻求公平公正对待。

大家都觉得这前领了1000张抽卡券的客户再次领了20张券和520钻，已经赚翻了，太过于不公平。又有一大批客户携手退坑离开游戏同时举报并申请退款公司只得持续追踪那些账号，并且确实追踪到了。

当天，公司再次发布公告，表示把那批账号暂时冻结，并且回复成发放1000券之前的状态，简称回档。这批客户在这期间获得的一切产品。这样的措施乍一看非常好，实际上这批原本的“幸运"客户成为了新一批受害者。有人反应自己原本花钱充值的钻石抽卡券也被清零了，有人反应自己没动1000券，额外花钱充值后抽到的限定人物和装备也被砍掉了，状况层出不穷。最终这批客户里的一部分人也因为对公司处理结果十分失望而同样选择宣告退坑离开游戏。

事已至此，众多曾经充值过数十万甚至更多的头牌大客户们彻底失望,纷纷发视频直播毁号弃坑，并且特意写了维权攻略在各个公众平台转发，带领其他客户一起从不同渠道举报，申请退款，还动用了未成年退款权。截至目前此次事件还在不断发酵，游戏及公司已岌岌可危。

(安卓上几乎所有氪金过的玩家希望关服时有退款渠道)

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六丶《充值返利的20000变2000事件》

七丶《圣器的出现，没有保底无底洞事件的开始》

八丶《魔女皮肤当限定角色卖事件》

九丶《国服累计氪金8000送刀事件》